Se va la luz y llamas a tu compañía: casi siempre es la llamada equivocada

Una cosa es la compañía de la luz (lo que en el mundillo de la gente que trabajamos en el sector conocemos como "comercializadora") y otra cosa es la distribuidora.

• Distribuidora: todo lo que es físico (el cable, el poste, el contador, el corte) 
• Comercializadora o compañía de luz: todo lo que es papel (la tarifa, la factura, el alta, la baja, tus datos).

Así queda el reparto, siguiendo lo que la propia CNMC pone por escrito:¹

Dicho de otra forma: la distribuidora no puede cambiarte la tarifa aunque quiera, y tu comercializadora no puede mandar a nadie a arreglar un cable aunque quiera. Cada una hace lo suyo.

Qué es una distribuidora y qué es una comercializadora

La distribuidora es la empresa propietaria de la red eléctrica de tu zona: los cables, los centros de transformación y el contador de tu casa. No la eliges tú, te viene dada por dónde vives, y es la misma para todos tus vecinos, tengan la compañía que tengan. Se encarga de que la electricidad llegue físicamente a tu vivienda y de reparar lo que se rompa por el camino.

La comercializadora es la empresa con la que tienes el contrato: te vende la energía, te aplica una tarifa y te emite la factura. A esta sí la eliges tú, y puedes cambiarla cuando quieras. niba es una comercializadora.

Por eso cambiar de compañía no cambia nada en tu instalación: cambias de contrato, no de cables. El contador sigue siendo el mismo, la red de tu calle sigue siendo la misma y quien la mantiene también.

Cómo saber cuál es tu distribuidora y encontrar su teléfono

El teléfono de averías tiene que estar en tu factura.

Las distribuidoras están obligadas a tener un servicio de asistencia telefónica gratuito que funcione 24 horas al día para incidencias en las instalaciones, y ese número debe figurar claramente identificado en las facturas. 

Cómo dar con él en dos minutos:

• Coge tu última factura de la luz (en papel o en PDF) y busca el apartado de datos del suministro. Ahí aparece el nombre de tu empresa distribuidora, casi siempre junto al CUPS, el código largo que identifica tu punto de suministro.
• Busca el teléfono de averías o de incidencias. Suele estar en la misma zona o en el pie de la factura, separado del teléfono de atención al cliente. Es gratuito y está disponible las 24 horas.
• Guárdalo ahora en el móvil, con un nombre que encuentres a oscuras. Es de esos números que solo necesitas cuando no puedes ponerte a buscarlo.
• Y si no lo localizas, escríbele a tu comercializadora. Tiene obligación de dártelo. En niba estaremos encantados de ayudarte. 

Se ha ido la luz: qué mirar, y en qué orden

Antes de llamar a nadie, treinta segundos de diagnóstico te dicen de quién es el problema.

• Mira por la ventana. Si tus vecinos están a oscuras o las farolas están apagadas, es un corte de zona: es de la distribuidora y ya lo sabe. Ahí solo cabe llamar a averías para confirmar el aviso y esperar.
• Si eres el único a oscuras, ve al cuadro eléctrico. Si ha saltado un interruptor, súbelo. Si vuelve a saltar en cuanto enchufas algo, el problema está en tu instalación o en ese aparato, y eso es cosa de un electricista, no de tu compañía.
• Si lo que ha saltado es el interruptor de control de potencia, lo que ha pasado es que has pedido a la vez más potencia de la que tienes contratada. Ahí sí entra tu comercializadora, porque la solución es revisar la potencia de tu contrato. Lo contamos entero en la guía para saber cuántos kW de potencia contratar, y te ayuda saber qué electrodomésticos consumen más potencia para no coincidirlos.
• Si no ha saltado nada y sigues sin luz, llama al teléfono de averías de la distribuidora. Es el único que puede mandar a alguien.

Cuándo sí tienes que llamar a tu comercializadora

• Cuando la factura no cuadra. Un importe raro, una lectura estimada, un periodo facturado más largo de lo normal. Empieza siempre por tu comercializadora.
• Cuando quieres cambiar de tarifa o de potencia. Es un cambio de contrato, así que es terreno suyo.
• Cuando te mudas, das de alta, das de baja o cambias el titular.
• Cuando cambian tus datos, tu cuenta bancaria o tu dirección de contacto.
• Y cuando quieres reclamar algo de la distribuidora sin buscarla tú. Las reclamaciones dirigidas a la distribuidora también se pueden presentar a través de tu comercializadora.¹

Cómo funciona esto en niba

En niba somos tu comercializadora, así que llevamos tu contrato, tu tarifa y tu factura. Los cortes y el contador son de la distribuidora de tu zona, y su teléfono de averías lo tienes en la factura. Si no lo encuentras, escríbenos y te lo damos.

Estamos contigo:

• Nuestro niba Squad, con una valoración excelente en Trustpilot, está preparado para ayudarte. Es un equipo pequeño y con una regla: siempre te atiende el mismo equipo, así que no tienes que contar tu caso otra vez cada vez que llamas.
• Canales: hola@niba.es y 900 92 61 61, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y los sábados de 9:00 a 15:00. El teléfono es gratuito.
• Si el error es nuestro, se corrige. Partimos de que tienes razón por defecto, y a partir de ahí lo miramos.
• Desde la app puedes consultar tu consumo, tus facturas y toda tu información en tiempo real, que resuelve por sí solo buena parte de las consultas antes de tener que escribir a nadie.

Preguntas frecuentes

¿A quién llamo si se va la luz en casa? A la distribuidora de tu zona, no a tu comercializadora. La distribuidora es la dueña de la red y del contador, y es la única que puede reparar un corte. Su teléfono de averías es gratuito, funciona 24 horas y tiene que figurar en tu factura de la luz.

¿Cuál es la diferencia entre comercializadora y distribuidora de luz? La distribuidora es la empresa propietaria de la red eléctrica de tu zona: lleva los cables, el contador, los cortes y las averías, y no la eliges tú. La comercializadora es la empresa con la que tienes el contrato: te vende la energía, te aplica la tarifa y te factura, y a esa sí la eliges tú y la puedes cambiar cuando quieras.

¿Cómo sé cuál es mi distribuidora de luz? Mira tu última factura: el nombre de la distribuidora aparece en los datos del suministro, normalmente junto al CUPS, el código que identifica tu punto de suministro. Su teléfono de averías está en la misma factura. Si no lo encuentras, tu comercializadora está obligada a facilitártelo.

¿El teléfono de averías de la luz es gratuito? Sí. Las distribuidoras tienen que disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito que funcione las 24 horas del día para las incidencias en las instalaciones, y ese número debe aparecer claramente identificado en las facturas.

¿Quién se ocupa de un corte de luz, la distribuidora o mi compañía? La distribuidora. Los cortes y las averías de luz están dentro de su actividad, junto con el contador, las lecturas y los nuevos suministros. Tu comercializadora se ocupa de la tarifa, la factura, las altas y bajas y tus datos.

¿Puedo reclamar a la distribuidora a través de mi comercializadora? Sí. Las reclamaciones relacionadas con la distribuidora se pueden presentar directamente ante ella o a través de tu empresa comercializadora.

¿Cambiar de compañía de luz afecta a mi instalación o a mi contador? No. Cambias de contrato, no de cables: el contador, la acometida y la red de tu calle siguen siendo los mismos, y los sigue gestionando la distribuidora de tu zona.

¿Tiene niba atención al cliente 24 horas o WhatsApp? El niba Squad atiende por correo en hola@niba.es y por teléfono gratuito en el 900 92 61 61, de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y los sábados de 9:00 a 15:00. Para una avería fuera de ese horario, el teléfono que necesitas es el de averías de tu distribuidora, que sí funciona las 24 horas.

Referencias

¹ CNMC. ¿Cómo presentar una reclamación? [Internet]. Madrid: CNMC. Disponible en: https://www.cnmc.es/sites/default/files/editor_contenidos/Energia/Consumidores/12.%20C%C3%B3mo%20presentar%20una%20reclamaci%C3%B3n.pdf